Le bagage, l'aéroport et le psychologue

Klaus Scherer est connu comme un des meilleurs spécialistes des composants émotionnelles de la voix. Une de ses études collectives , moins connues , a essayé de comprendre ce qui se passe dans la tête de voyageurs ayant perdu leur bagage à l’aéroport. 
http://www.affective-sciences.org/system/files/2000_Scherer_PSPB.pdf
Avec la complicité du personnel , un système de caméra caché sur un chariot à bagages (condition 1 du film)  était prêt à être déclenché à chaque perte de valise et permettait de filmer le visage et le buste des personnes . Puis dans l’attente des passagers sinistrés  , une autre caméra était dissimulée dans le bureau de réclamation , ce qui permit de filmer (condition 2) plus de 100 passagers , consentants a posteriori mais initialement filmés à leur insu  . Ces derniers étaient principalement européens, d’autres asiatiques (l’effectif ne permet pas aux auteurs de segmenter pour observer éventuellement des différences liées aux normes culturelles ).

Lors de chaque incident, un questionnaire oral était soumis par un enquêteur au cours de la plainte de la victime: quel type de voyage il effectuait, son estimation du préjudice moral subi, son sentiment sur l’efficacité du personnel et du service de  réclamation. Les  sentiment subjectifs ont été mesurés avant et après avoir interagi avec l'agent. Les questions étaient centrées sur deux dimensions:

 "Comment avez-vous ressenti lorsque vous avez réalisé que vos bagages ne vous seraient probablement pas rendus ? » (condition 1 )  et « Comment vous sentez-vous maintenant?   (condition 2)

Les auto-évaluations étaient notées sur les items suivants : en colère, irrité, démissionne,  triste, inquiet indifférent. Les agents de réclamations ont également évalué les émotions des passagers dans les deux  conditions . L’enregistrement vidéo permettait d’analyser  le visage et la partie supérieure du corps supérieur de chaque passager.  Pour analyser les affects de la voix , le signal de parole était soumis à un filtre passe-bas , dispositif qui masque  le contenu verbal pour fournir aux juges –expérimentateurs uniquement les indices paralinguistiques . Dans un autre sous-test, les juges (étudiants en psychologie) disposaient des deux informations , verbale et non verbale. Egalement dans une autre phase, ces juges devaient coder les expressions faciales à partir du FACS d’Ekman , en s’intéressait notamment aux « vrais sourires » et « sourires polis » ou de façade .

Les résultats de cette étude illustrent l’hypothèse d’autocontrôle social des émotions émise par les auteurs . En effet les  évaluations subjectives que portaient les voyageurs sur leurs propres affects tendaient à minimiser la charge émotionnelle , ainsi que le suggèrent  les oppositions entre 
-les auto-évaluations des sujets d'une part,
- les critères notés par les juges (vidéo et analyse vocale) sur la base d’une concordance inter-jugements et multimodale qui plaide empiriquement en faveur de l’identification correcte des émotions objectives.  

On pense évidemment ici à ce que Goffman a  écrit à propos de la  préservation des faces . Notamment dans " Les rites d’interaction  " il illustre de quelle manière l'individu  touché  par les faits peut chercher à communiquer (plutôt qu'à informer ) sur son état intérieur, pour produire  une impression adéquate sur l'environnement . Impression qui a son contraire dans l'expression , celle-ci lui permettant par un simulacre qui relève de la figuration, de  contrôler autrui ou faire impression sur son public, en tous cas de « faire bonne figure ». Le mobile n'est pas seulement de tenir des règles de considération pour  soi-même, mais pour l’interlocuteur. C'est un petit peu ce qu'on éprouve au quotidien lorsqu'on doit répondre positivement au  "comment allez vous ?" dont  l'intentionnalité  nous est d'autant plus perceptible lorsque précisément, le moral est en berne.